Künstliche Intelligenz und menschliche Gastfreundschaft

Giulan heißt bei uns im Gadertal „Vergelt’s Gott“. Wenn wir das aussprechen, nehmen wir uns Zeit dafür und wählen den richtigen Ton. Kein Algorithmus wird dazu jemals in der Lage sein. Am
2. August tritt der europäische AI Act in Kraft. Auch in Hotels funktioniert die künstliche Intelligenz richtig gut. Doch was dürfen wir nie an eine Maschine delegieren? Was muss zwangsläufig menschlich bleiben?
 


Am 2. August tritt in der Europäischen Gemeinschaft eine neue Phase des AI Acts in Kraft.
Bei uns in der Hotellerie haben wir schon eine ganze Weile mit künstlicher Intelligenz zu tun. Erst schlich sie gewissermaßen auf Zehenspitzen und durch die Hintertür ins Haus, doch inzwischen spielt sie eine große Rolle in den unterschiedlichsten Operationsbereichen bei uns. Sie hilft uns zu verstehen, welches Reinigungsmittel sich am besten für den Steinboden im neuen Frühstücksraum eignet und womit man das alte Zirbenholz in unseren Stües idealerweise behandelt. Sie übersetzt eine Gästeanfrage aus dem Japanischen (weshalb Gäste uns schon mal für polyglotter halten, als wir in Wirklichkeit sind!). Ein digitaler Concierge beantwortet einfache Fragen der Gäste, ohne jemals zu ermüden oder einen Ruhetag zu benötigen. Er erkennt Gäste wieder und schlägt ihnen ihre Lieblingssuite vor. (Allerdings braucht es keine KI, um festzustellen, dass alle eigentlich immer in der Suite Ernesto schlafen wollen!). Wir haben aber zum Glück nicht nur die KI bei uns. Es braucht auch immer noch eine Tajana, die mit sicherem Griff das anatomische Kopfkissen für Mr. James aus dem Schrank holt, weil Mr. James unter Spannungskopfschmerzen leidet. Und es braucht Burama, wenn man die besten Crêpes mit einem Hauch Preiselbeermarmelade essen möchte. Auch mit dem Ladinischen tun sich die Übersetzungsprogramme leidlich schwer, aber wenn sie es erst einmal drauf haben, dann wird unsere kleine, feine Dolomitensprache universal! Und wir Ladiner erobern die Welt!
Doch wir wollten über den AI Act sprechen. Zu den interessantesten Aspekten des neuen Gesetzes gehört, dass KI-Systeme, die direkt mit Menschen interagieren, die Nutzer über den künstlichen Charakter der laufenden Kommunikation informieren müssen. Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Ein digitaler Concierge oder ein Chatbot, der vorschlägt, wie man unsere Rezeption erreicht, muss sich als das erklären, was er ist, und darf nicht so tun, als wäre er ein Mensch.
Der 2. August 2026 ist also ein Datum, das nicht nur Gesetzgeber und Bürokraten betrifft, sondern auch uns „User“, oder besser uns unterwürfige Benutzer, die wir täglich und immer öfter ein Stückchen unserer Arbeit einem künstlichen Denker überlassen. Was aber muss beim Austausch mit den Menschen unbedingt unsere Aufgabe bleiben? Was dürfen oder können wir nicht delegieren?
Die künstliche Intelligenz funktioniert, oft sogar besser und vor allem schneller als wir. Der Algorithmus weiß, wie man arbeitet. Aber können Maschinen auch gastfreundlich sein? Führt die Entwicklung dazu, dass wir für mehr Effizienz die menschlichen Beziehungen aufgeben?
Natürlich können wir diese neuen Instrumente, die uns der Fortschritt zur Verfügung stellt, nicht grundsätzlich ablehnen. Es wäre keine gute Idee, sich in eine antitechnologische Steinzeithöhle zurückzuziehen; wir leben in der heutigen Zeit und können uns dem Fortgang der Geschichte nicht entziehen. Und es ist auch richtig, dass ein künstlicher Helfer uns zusätzliche Zeit verschafft. Doch es muss uns bewusst sein, dass wir eine Grenze ziehen müssen zwischen dem, was sich gut an die KI delegieren lässt, und dem, was wir für uns Menschen bewahren müssen.
Gastgeber zu sein, bedeutet so viel mehr, als schnelle Antworten finden zu können. Vielleicht bedeutet Gastfreundschaft auch, zwischen den Zeilen einer Mail zu lesen oder das Zögern in der Stimme eines unsicheren Gasts am Telefon richtig zu interpretieren. Gastfreundschaft geht weit über das hinaus, was wir heute „Profiling“ nennen. Gastfreundschaft heißt, einen Gast an seinem Geburtstag mit einem fröhlichen Telefonanruf zu überraschen. Es heißt, seine Gäste zu kennen, etwas über ihr Leben zu wissen, zu erleben, wie sie heiraten, Eltern oder Großeltern werden. Kein Algorithmus wird je den festen, teilnehmenden Händedruck für Herrn Baumann nachmachen können, der nach 50 Jahren Ehe nun alleine ins Hotel kommt. Oder den tröstenden Schulterklopfer für den jungen Koch reproduzieren können, dem die Beurre blanc missglückt ist.
Bei uns im Gadertal heißt Danke giulan, dilan oder iolan, in St. Ulrich de gra, in Cortina gramarzé und im Fassatal dievelpai. Wörtlich übersetzt bedeutet das jeweils „Vergelt’s Gott!“, und wenn wir das zu jemandem sagen, nehmen wir uns die Zeit für die richtige Anteilnahme und den richtigen Ton. Wenn wir uns bedanken, verhalten wir uns wie echte Menschen – und diese Menschlichkeit können wir nicht einfach einer Maschine überlassen, und sei sie noch so gut darin, uns nachzumachen.
Der AI Act kann uns dabei unterstützen, uns an einige implizite Risiken zu erinnern, die darin liegen, wenn man das Menschliche ersetzt. Er kann uns daran erinnern, was in der Verantwortung eines Menschen liegen muss und nicht in der einer Maschine liegen darf.
Unsere ladinischen Täler, in denen die Gastfreundschaft so alt ist wie die Häuser, die hier stehen, haben heute die Möglichkeit, aus dieser jahrhundertelangen Pflege von Landschaft und Kultur etwas zu machen. Ein Algorithmus kalkuliert den richtigen Preis für die Zimmer, übersetzt die Anfragen, hilft eventuell sogar zu begreifen, was wir erreichen möchten. Doch der Algorithmus wird nie in der Lage sein, die Qualität eines feinen Oolong-Tees zu erkennen, er versteht nicht, wie lange dieser zu ziehen hat, und kann sich nicht für den besonderen Geschmack begeistern.
Giulan ist ein Dankeschön, das von einem echten Menschen kommt. Ich freue mich auf den nächsten, echten Händedruck mit Ihnen, lieber Gast. Auf den Blick in die Augen. Und Sie sich hoffentlich auch auf den Händedruck mit mir. Wir sind beide Menschen. Und brauchen den menschlichen Umgang.
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